НКРЕКП має намір посилити вимоги до якості обслуговування споживачів електроенергії кол-центрами

Національна комісія, що здійснює держрегулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП), має намір посилити вимоги до якості обслуговування споживачів кол-центрами електроенергії операторів систем розподілу (ОСР) та електропостачальників.

Проект постанови про внесення змін до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електроенергії кол-центрами, затверджених постановою регулятора №373 від 12 червня 2018 року, внесено до порядку денного засідання комісії 21 жовтня.

В обґрунтуванні до проекту зазначено, що регулятор отримує значну кількість скарг від споживачів про неналежний розгляд або ігнорування звернень, що надійшли до кол-центрів ОСР і електропостачальників, причому в більшості випадків це скарги на відмову компаній реєструвати звернення споживачів.

Комісія зазначає, що з огляду на чинні нормативно-правові норми, якими передбачається можливість споживача подавати звернення (скарги, претензії) в усній формі, компанії на власний розсуд у своїх внутрішніх процедурах визначають правила надання та розгляду таких звернень, що може позначитися на якості їх обробки.

У зв'язку з цим комісія вважає за необхідне встановити вимоги до розгляду звернень клієнтів, доповнивши чинну постанову про мінімальні вимоги (№373) новими нормами, зокрема новим розділом про визначення вимог до обробки вхідних дзвінків клієнтів.

Проект постанови передбачає, що вхідні дзвінки мають обробляти декількома шляхами, зокрема формуванням заявки від споживача, реєстрацією звернення, прийомом повідомлень, зокрема про показники лічильника.

Забезпечується також право споживача, за умови його ідентифікації, на реєстрацію звернення (скарги, претензії), зокрема про незадовільну якість електроенергії.

Крім цього, в проекті зазначено, що термінові заявки від споживачів виконуються ОСР/енергопостачальником протягом 24 годин із моменту завершення розмови телефоном.

Згідно з проектом постанови, заявки класифікують у термінові, якщо існує, наприклад, загроза пошкодження електроустановки споживача або нанесення йому матеріальних збитків (провали напруги або перенапруження, аварійні ситуації, відсутність електропостачання, відсутність однієї фази з трифазної планом живлення).

Під час ідентифікації споживача оператор кол-центру також має узгодити з ним спосіб надання відповіді на його запит. Відповіді споживачам мають зберігатися щонайменше три роки. Крім того, пропонується збільшити термін зберігання аудіозаписів розмов оператора кол-центру з клієнтом - з одного до двох років.

У головному меню голосового меню самообслуговування також має бути реалізовано можливість швидкого з'єднання з оператором кол-центру.