Наша амбиция - быть в тройке лидеров на каждом из рынков, где мы присутствуем, - руководитель офиса продаж Join UP!
Интервью руководителя офиса продаж Join UP! Марины Дайнеко агентству "Интерфакс-Украина"
Текст: Оксана Гришина
(текст подается на языке оригинала)
- Розкажіть про роботу вашої мережі за кордоном з 2022-го. Які регіони більш активно розвиваються, які країни додалися цього року, які бачите перспективними?
- Почну з того, що не хотіла б, щоб це називали представництвами, ми це називаємо бізнес-юніти. Це повноцінні туроператори на інших ринках, в яких є материнська компанія в Україні. Серцем є наша концепція, але розвиток ґрунтується на адаптації під локального споживача.
У Молдові, яка стала нашим базовим стратегічним майданчиком, наш юніт працює з 2017 року. Щодо інших ринків, то з початком великої повномасштабної війни нам довелося пришвидшити заплановані раніше відкриття в Європі. Першими стали ринки країн Балтії (Литва-Латвія-Естонія), Казахстан. Наприкінці 2023 року додали Румунію і Польщу, у 2024-му Чехію. До Чехії ми додали словацький ринок, але офіс на даному етапі единий.
Щодо подальших планів, будемо продовжувати рухатися і східною, і південною Європою.Можливо цього року вже повноцінно додастся Словаччина і, можливо, Угорщина.
- А далі?
- Розширення, звісно, планується. Тепер для нас вже доволі зрозумілий європейський ринок, потреби споживачів. І у нас для цього є можливості і ресурси.
- Наскільки розрізняються ринки, очікування та поведінка споживача, як пропозиція адаптується під їх бажання?
- Коли виходимо на будь-який новий європейський ринок, враховуємо, що споживачі дуже сенсативно сприймають будь-які зміни. Тому на старті пропонуємо такі напрямки і такі формати, які вони звикли бачити, а вже потім поступово вносимо зміни.
- А щодо бізнес-процесів?
- Загалом, є багато нюансів, наприклад, ми звикли, що в Україні обираємо постачальників чи партнерів, хто нам більше подобається, у кого найкращі умови, а в Європі все абсолютно навпаки. Це стосується всього - від страхових компаній до оренди, треба дуже старатися, щоб відповідати їхнім вимогам і щоб обрали саме тебе.
- Можливо це ефект новачка, поки ви новий гравець на ринку і вас оцінюють?
- Можливо, але є й загальноєвропейська практика - для будь-якої позиції проводити кастинг.
Але, дійсно, рівень довіри та впізнаваності бренду дуже важливий фактор. І це перше, з чим ми стикнулися, коли надшвидко заходили на ринки країн Балтії, Румунії та Польщі. Європейські споживачі, клієнти, агенти і туристи дуже прискіпливо обирають. Вони мають знати хто ми, які у нас плани, які перспективи. І це, до речі, відповідь, чому у кожній країні є окремий європейський бізнес, з окремою юридичною особою, з місцевими співробітниками. Обов'язково з місцевим СЕО, який має бути відомий ринку, знає клієнтів, тоді рівень довіри дещо більший.
Особливість нашого розвитку у тому, що на кожному окремому ринку працює окрема локальна команда, яка отримує підтримку центру експертизи з України. Наше завдання транслювати стандарти та пропонувати підходи, але кожен ринок живе самостійно, формує свої плани, польотні програми, ціноутворення абсолютно самостійне, у залежності від тенденції, особливостей, потреб ринку.
- Як локальні команди адаптують загальну пропозицію під окремі ринки?
- Ми розуміємо, що потрібно споживачу на кожному з ринків, які там найпопулярніші напрямки, і однозначно треба починати з них, а потім поступово привносити щось нове. Ринки Європи доволі консервативні, наприклад, мешканці країн Балтії люблять по 20 років звертатися до одного і того самого агента, їздити в один і той самий перевірений часом готель. Запровадити нове доволі складно. Але через два роки у країнах Балтії ми запропонували напрямки, яких там раніше ніколи не було, і цей доволі ризиковий крок був сприйнятий ринком позитивно. Той же попит на Шрі-Ланку зріс вже настільки, що ми навіть запустили раннє бронювання зимою.
Так само Молдова, де раніше не було розмаїття пропозиції, ключовою була Туреччина. Ми принесли туди купу різних напрямків – від єгипетського Шарма – до екзотичного Занзібару чи Шрі-Ланки. І потім, коли почалася війна, Кишинів став нашим головним хабом (більшість наших туристів вилітають саме звідси, тому розширення напрямків зручно і українським, і молдовським туристам). Ми пропонуємо не аеропорт вильоту, а продукт, з організованими трансферами. Крім Кишинева є ще хаб у Ряшеві. За підсумками 2024 року 130 тис. українських туристів обрали аеропорт виліту Кишинів, 41 тис. - Ряшів.
- Яка доля українських туристів по країнам, в яких маєте юніти?
- У Казахстані українських туристів майже немає. У Польщі біля 20% - українці, у країнах Балтії - до 5%, у Молдові - майже 50%.
- Отже, більше половини туристів із Кишинева зараз українці. Але ж 50% це громадяни Молдови.
- Так, кількість молдовських туристів виросла суттєво, у тому числі і завдяки відкриттю нових напрямків, серед них такі, яких взагалі історично ніколи не було у Молдові. З'явився Крит, Албанія, Чорногорія, Іспанія, Греція, Туніс, Зензібар, Шрі-Ланка. Більше 10 напрямків на вибір з Молдови є. Таким чином поступово ми потрошки змінюємо ринок у позитивному сенсі, обережно додаючи те, у чому ми справді сильні.
Або, наприклад, у нас є ринок Казахстану. Він дуже сильно відрізняється від інших. У Казахстані найближчі і найпопулярніші напрямки – це Азія, а саме Дубай, В'єтнам, Таїланд. Вони для них доступніші та звічніші, як для нас Єгипет і Туреччина, а Єгіпет з Туреччиною екзотика, не кажучи вже про Європу. І у Казахстані ми зробили фокус на розвитку саме азійського продукту. Для фокусу, для конкурентних умов, потрібен обсяг, якого вдалось досягти завдяки відкриттю Таїланду та В’єтнаму для наших європейських клієнтів.
- Якого обсягу досягли за підсумками минулого року?
- З України надали послуги більше ніж 260 тис. туристам (+10% порівняно із 2023 роком). Польський юніт - 142 тис. туристів, зростання вшестеро порівняно із 2023 роком, понад 113 тис. туристів з трьох країн Балтії (на 12%), майже 110 тис. - молдовських (+40%), більше 62 тисю - з Румунії (у 2,4 раза більше) і 43 тис. з Казахстану (+ 65%). Ми бачимо зростання по всім ринкам.
- Це активний, можна навіть сказати агресивний рост, у перші роки роботи на ринку.
- Агресивний буде у 2025 році, сподіваюсь.
- Які у вас очікування від Чехії і Словаччини?
- Це органічне рішення - розвивати одразу з Чехією і Словаччину. Цікавий ринок, він дійсно невеликий, але відсоток подорожуючих людей значний, майже як у Німеччині, де 60% населення постійно подорожують. Як і на всіх ринках, ми орієнтуємося саме на місцеве населення. Вважаємо, що нам є що запропонувати із того, чого на ринку Чехії немає. Там якраз цікавість до нового дуже висока. До того ж, чехи дуже люблять подорожувати з Польщі, з того ж Катовице. Зараз ми фіналізуємо нашу польотну програму, поки пропонуємо тури саме з Катовіце, потім будуть і з Праги. Сподіваюся, що вже літом запустим невеликий об'єм, а на зиму вже буде повноцінна польотна програма. Бо незважаючи на те, що це невелика європейська країна, що знаходиться поруч з аеропортом виліту, але чеська аудиторія трошки відрізняється від польської.
- Які маршрути найбільш популярні? Що частіше обирають українці, а що європейці?
- Якщо говорити про найбільше популярне, то традиційно, якщо зібрати всіх туристів у світі, включаючи наші ринки, то саме затребуваний напрямок це Туреччина. Був, є і залишається. У нашому загальному портфелі це приблизно 32-34%.
На другому місці є Єгипет, це наш найулюбленіший напрямок, в якому ми дуже сильні. Він дає 22% всієї нашої аудиторії. До речі, Єгипет гарний приклад, як ми змінюємо ринок. Коли ми прийшли у Балтію та Польщу, туристи літали звідси лише у Хургаду. Вони вважали, що у Шарм-аль-Шейху нема чого дивитись. Ми привнесли цей напрямок і він став одним із найулюбленіших. Цього року ми запустили Аламейн, білий пісок, єгипетське Середземномор’є, унікальне місце, унікальна природа.
І на третьому місці за затребуваністю – Греція (Кріт, Халкідіки, Афіни і Салоніки). Авіапрограми з Молдови та Польщі, плюс автобус на материкову Грецію з України.
Щодо того, що ще обирають європейці та українці, все залежить від того, що ми пропонуємо. З літніх напрямків ще Чорногорія і, набираюча оберти, Албанія, взимку ми доволі успішно відлітали на Шри-Ланку і Занзибар. Люди цікавляться, відкривають для себе доступну екзотику. Тільки починаємо з Таїландом і В'єтнамом, тому ділилися статистикою рано.
Окрім наших чартерних програм, ми літали взимку з Польщі на Домінікану, але це був не повністю наш літак, а частково брали блоки. Загалом європейці дуже полюбляють різну екзотику, тому нам потрібно теж тримати планку. Наша задача обрати і дати споживачу саме популярне і, звісно, воно має бути доступне.
Щодо споживацьких особливостей, то європейські туристи ідеально знають закони і свої права, але не розбалувані в сервісі. Це помітна відмінність українського туристичного бізнесу від європейського - наші агенти працюють 24 на 7 з туристами, супроводжують його, поки він не повернеться додому з подорожі, знають найменші деталі, від калібра гальки на пляжі до кольору посуду. Європейські агенти виконують завдання дати на вибір два-три варіанти та забронювати, далі всі питання вирішує сам турист. І ось приклад: ми запустили франчайзинг у Польщі, перший агент був з України, а 95% його клієнтів - поляки, які були дуже приємно здивовані і вражені нашим сервісом. Ми працюємо сім днів на тиждень, а не п’ять, у нас гарний офіс, клієнтам подобається знаходитись там і надихатись атмосферою подорожі.
- Чи полюють європейці за горячими турами чи навпаки планують на рік?
- Раніше вважалося, що європейці люблять бронювати заздалегідь, адже треба погоджувати відпустки, таке інше. Ковід трошки цю ситуацію змінив, ми вже протягом багатьох років бачимо тенденцію збільшення частини аудиторії, котра може прийняти рішення про подорож в останній момент. Їм це подобається, це дешевше, це спонтанно. Але доволі велика доля, біля 40% - тури, які бронюються дуже-дуже заздалегідь, понад 50 днів.
Самі далекоплануючі – румуни. Вони обирають тури за три місяці, і це у середньому чотири людини в одному бронюванні. Вони їдуть всією сім'єю, як і казахи, де може бути до 10 людей у бронюванні, декілька поколінь. Суттєва відмінність у казахів від інших наших клієнтів: вони дуже часто беруть кредит на подорожі, тому що не розглядають менше чотирьох зірок в готелі. Неважно, що кредит, не важно, що вся сім'я у 16 людей, але це має бути дорого-багато, щоб було чим перед знайомими похвалитись. У румунів більш простіше до цього (зірковості готелю) ставлення, але родинні зв’язки при плануванні відпочинку обов'язкові. А от у країнах Балтії навпаки. Звісно, ядро цільової аудиторія це сім'ї, але доволі велика частка, близько 11%, це сінгли, тобто люди, які літають самостійно. Коли ми почали вивчати це питання, виявилося, що спочатку летить родина, тато, мама і дитина, а потім, через два місяці, летить один тато, а потім летить одна мама. Ось такий формат відпочинку, так цікаво все налаштовано, власні кордони, перезагрузка.
- Які ще відмінності між українською та європейською аудиторією?
- Українці завжди, у принципі, любили тури більше 10 днів. Європейці, у більшості, обирають або короткі відпустки, щоб перепочити три-чотири рази на рік, або на довший строк - три-чотири тижня.
- Ви пропонуєте тури у В'єтнам і на Шрі-Ланку під воркейшн, бажання працювати віддалено ці три-чотири тижня?
- Ні, ці напрямки вводимо не з-за воркейшна, але такий формат тримаємо у фокусі, при стратегуванні цього року врахували, що маємо задовольнити потреби цієї аудиторії.
Але насправді туристичний продукт досі гнучкий. Можна окремо купити переліт і окремо проживання, зробити індивідуальний запит. Через сайт напряму такий продукт не оформиш, але через нашого менеджера або агента можна цей індивідуальний запит задовольнити.
- Які ще напрямки додаєте у 2025 році?
- Відкриття 2025 року: Таїланд і В'єтнам. Розширяємо Єгипет - Аламейн, Туреччину - Бодрум, Даламан, Грецію - Салоніки і Афіни, Іспанію - Аліканте, Пальма де Майорка.
- Чи були випадки, коли ви закривали напрямки?
- Ми намагалися запустити Закінтос з країн Балтії, але він так і не полетів, ми взагалі не отримали відгуку у тих країнах. Тому так - є напрямки, які або чекають свого часу, або значить не для цієї країни.
У принципі, всі інші, які запускали, ми попадали у точку, це бачимо і по результатах раннього бронювання, і по попиту, і так далі.
- Ви у країнах Балтії працюєте вже третій рік, яка частина клієнтів вже постійні? І чи обирають вони, як ви сказали, перевірений готель, чи все ж таки вам вдалось вмовити їх відкривати інше?
- У нас є два напрямки: B2C – продаж з сайту та власних точок, та B2B – аудиторія через агентів. Скажу тільки за нашу B2C, яку обслуговують наші власні співробітники. Доля продажів B2C, наприклад, у країнах Балтії, складає більше 10%, що дає нам можливість вивчати цільову аудиторію. Отже, у країнах Балтії серед B2C на сьогоднішній день 22% – це репітери, люди, які протягом трьох років більше одного разу на рік подорожують з нами. Якщо порахувати всіх туристів по мережі, включаючи агентську аудиторію, то репітерів біля 17% наших клієнтів.
Минулого року ми запустили програму лояльності і особистий кабінет для B2C. Плануємо цього року розширити програму лояльності, вона буде у тому числі спрямована на збільшення кількості репітерів.
Щодо локацій, то наші туристи не літають в одні і ті самі готелі, ми вміємо пропонувати, стимулювати спробувати щось нове.
- А яка доля B2C в інших юнітах?
- У нас є напрямок B2C у Польщі і Румунії. Ми тільки запустили його минулого року, там зараз менше 10%, але вже ми напрацьовуємо свою аудиторію, цього року плануємо потужний його буст. Так само будемо запускати B2C в Україні. У Чехії, одразу запускаємо B2C. Поки все, бо Молдова і Казахстан - ринки, орієнтовані на B2B.
- Ви згадали особистий кабінет та програму лояльності, вони запускаються у всіх юнітах?
- У країнах Балтії та Румунії така опція вже функціонує, у Польщі буде незабаром. Це пов'язано з поступовим оновленням сайтів. Наступна у черзі - Україна, далі Молдова, Казахстан. І для людини її персональний кабінет буде працювати на кожному з сайтів. Навіть якщо вона купила тур в агента, то може зайти на сайт, зареєструватися і отримувати переваги програми лояльності (промокоди, подарунки та ін.).
- Ви запустили франшизу у Польщі минулого року, в якому форматі плануєте розвивати мережу у цій країні? І які перспективи розвитку франшизи за кордоном в цілому?
- У Польщі ми представлені на двох майданчиках. У Катовіце - франчайзинг, приватний підприємець, який має право на користування брендом. А у Варшаві у галереї "Полночній" - власний офіс. Для клієнта вони нічим не відрізняються. Ми плануємо розвивати і той, і інший напрямок.
Щодо франшизи. Зараз в Україні по цій моделі працюють понад 100 агентств, у Молдові - чотири, з яких дві відкрилися вже цього року. У Польщі продовжуємо розвивати франчайзинг, зараз на підписанні договори як з поляками, так і з українцями. І цього року ми з франчайзингом виходимо у Казахстан і у країни Балтії.
- Можете окреслити плани, яку долю ринку хочете зайняти?
- Є амбіція на кожному ринку бути у трійці лідерів.
With the participation of CFI, Agence française de développement médias, as part of the Hub Bucharest Project with the support of the French Ministry of Foreign Affairs