Кореляція сервісів з пірамідою Маслоу допомагає підвищувати задоволеність клієнта, – член правління ОТП Банку
При впровадженні диджитальних сервісів, розробці цифрових продуктів та роботі з клієнтським досвідом команда ОТП Банку корелює свої підходи з 4 аспектами клієнтських цінностей. Про це розповів член правління ОТП Банку, відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу, Олег Клименко, під час конференції DIGITALIZATION BANKING: the next stage – 2024, організованої International Financial Club BANKIR.
«ОТП Банк працює над підвищенням рівня задоволеності клієнтів за чотирма аспектами: функціональним, емоційним, life-change, соціальним. Переважна частина конкуренції в банківських диджитальних послугах відбувається саме на першому рівні – функціональному. Але коли вже є операційна база, можна переходити до роботи з емоціями», – розповів він.
За словами банкіра, Інформаційний центр Банку використовує технології ШІ, щоб аналізувати емоції клієнтів. «Ми виділяємо 8 різних емоцій, і коли клієнт телефонує, ми по тембру голосу «трекаємо» його настрій. Це необхідно для того, щоб менеджер максимально коректно розумів співрозмовника, адже там, де є взаємодія «людина-людина», інколи може виникати хибна комунікація. Натомість штучний інтелект дозволяє оператору найкраще орієнтуватися в ситуації», – наголосив О.Клименко.
Life-change, на думку банкіра, допомагає клієнтам вчитися користуватися новими продуктами, що підвищують рівень життя. «Один із таких прикладів – купівля ОВДП онлайн у застосунку OTP Bank UA. Це найзручніший та найкомфортніший спосіб, щоб познайомитися з цим інструментом інвестування у державні облігації», – підкреслив О.Клименко.
Відповідно, рівень life-change дозволяє перевести клієнтів у соціальний рівень. «ОТП Банк співпрацює з центром протезування Superhumans Center. Для залучення допомоги ми провели два благодійних аукціони, один з яких повністю реалізували в застосунку. Це схоже на гру, адже кожен аукціон містить елемент гри, поєднану із соціальною місією», – розповів він.
Згідно з внутрішніми дослідженнями, рівень NPS в ОТП Банку протягом 2023 року виріс на 8% і складає 58%. Роботою операторів Інформаційного центру задоволені 93% опитаних клієнтів, роботою працівників відділень – 97%.
Нагадаємо, за підсумками благодійного Різдвяного аукціону, який проходив у застосунку OTP Bank UA, було зібрано 5,8 млн грн. Усі кошти було перераховано на допомогу Superhumans Center – на протезування українців.
