Ексклюзивне інтерв'ю в.о. генерального директора СК "Експрес Страхування" Наталії Бортюк агентству "Інтерфакс-Україна"

Автор: Лідія Гришан

 

- Наталіє, СК "Експрес Страхування" відома на ринку компанія, яка входить до ТОП-20 страховиків України. Чим зумовлена зміна керівництва?

- Основна причина – це подальший розвиток: рішення акціонерів компанії про створення Небанківської фінансової групи, до складу якої увійдуть СК "Експрес Страхування" та "Укравтолізинг", де "Експрес Страхування" стане відповідальною особою.

Кілька тижнів тому необхідні документи для реєстрації вже були подані до Національного банку України.

Це новий етап для нас, і я впевнена, що об'єднання ресурсів двох компаній відкриває великі можливості. Ми зможемо ще краще обслуговувати клієнтів і забезпечити якіснішу взаємодію з партнерами.

Хоча обидві компанії продовжуватимуть працювати у своїх сферах, саме синергія дозволить нам оптимізувати внутрішні процеси, що позитивно вплине на якість сервісу. Звісно, це додасть нам певне навантаження у плані контролю за роботою всієї групи, особливо з боку регулятора, але ми готові до цього.

"Укравтолізинг" влітку цього року запустив нові помітні на ринку програми лізингу, повністю оновив програмний продукт, а з початку нового року створить нові комунікаційні платформи, які дозволять клієнтам дистанційно та оперативно отримати розрахунок і подати заявку на купівлю авто в лізинг. Завершується титанічна робота, яка стане поштовхом для продажів як фінансових, так і, частково, страхових продуктів.

- На керівникові страхової компанії лежить велика відповідальність. Як ви вважаєте, в чому запорука його успішної роботи?

- Для компанії та групи "Укравто" я зовсім не нова людина. Я брала безпосередню участь у створенні як СК "Експрес Страхування", так і "Укравтолізингу". Працювала на різних посадах в обох компаніях. Уже очолюючи "Укравтолізинг" і одночасно в ролі радника з питань автоматизації бізнес-процесів СК, мені доводилось щоденно на робочому рівні бути залученою в операційну діяльність обох підприємств. Тому моє призначення – це цілком логічний крок.

"Експрес Страхування" створювалася як компанія, що спеціалізується на автострахуванні. З першого дня ми займаємося тим, у чому добре розуміємося, де ми – експерти. Основна мета нашої роботи – максимальний захист і максимальний сервіс для кожного клієнта, що, на жаль, далеко не завжди було правилом на українському ринку. За цим принципом будується вся робота в СК "Експрес Страхування" з моменту створення компанії. Особливо важливо це стало в тих нестабільних умовах, в яких ми живемо. Це завжди було нашим головним пріоритетом, і ця стратегія залишається незмінною.

Успіх будь-якого бізнесу залежить від згуртованого колективу, вміння "тримати слово", дане партнерам і клієнтам, та любові до своєї справи. У нас це все є, тому я впевнено прийняла нове призначення.

Як і будь-який новопризначений керівник, зараз я займаю посаду виконуючої обов’язки генерального директора СК "Експрес Страхування" до погодження моєї кандидатури Національним банком України.

- Новий керівник зазвичай частково змінює штат і залучає нових людей. Ви плануєте це робити?

- В "Експрес Страхуванні" гарний колектив, який пройшов випробування невизначеності на початку війни, зберіг та примножив клієнтів, суттєво зміцнив позиції на ринку. Тому я вважаю, що буде неправильним змінювати його роботу.

Кожен з існуючих керівників напрямків СК – це окрема історія розвитку та спільних досягнень. Наші колеги часто пропонують ідеї, які стають реальними змінами у процесах або покращеннями в обслуговуванні – це щось, що виходить із знань та досвіду, а не просто зі стратегій.

При цьому колектив буде підсилений досвідченими спеціалістами, наприклад, директором з комерційної діяльності СК "Експрес Страхування" призначена Катерина Лукашенко, яка була і залишається виконавчим директором Укравтолізинг.

Наш з Катериною досвід у сфері фінансових продуктів та асистансу зараз дуже доречний. Ми добре розуміємо, як можна вдосконалити процеси продажів і обслуговування клієнтів в СК "Експрес Страхування", і є багато ідей щодо того, як зробити ці послуги більш зручними та прозорими.

На новій посаді в її обов’язки входитиме розробка нових клієнтоорієнтованих рішень, які не лише підвищать рівень сервісу, але й покращать взаємодію з нашими клієнтами. Вона відповідатиме за розробку та реалізацію стратегічних ініціатив, спрямованих на оптимізацію внутрішніх процесів. Також одним з важливих її завдань є реорганізація бек-офісних процесів та вдосконалення процедур врегулювання страхових випадків, що дозволить скоротити час обробки заявок і суттєво покращить якість наших послуг. Крім того, Катерина активно працюватиме над впровадженням цифрових рішень, які зроблять наші послуги ще більш зручними та доступними для клієнтів.

Вона не тільки добре розуміється на страхуванні, але й володіє глибоким розумінням стратегічного управління, що робить її ключовим гравцем у нашій команді.

- Зараз страховий ринок переживає новий етап розвитку. Як це відображається на вашій компанії?

- Хочу одразу зазначити, що ми вітаємо ті масштабні регуляторні зміни, які звільнили ринок від неблагополучних операторів. Звичайно, темпи змін стрімкі, і ми співпрацюємо з асоціаціями та регулятором, щоб досягти порозуміння за деякими технічними моментами, зокрема, як і більшість страхових компаній України, за темпами адаптації. Але загальний напрямок нам зрозумілий.

Наша мета – не лише дотримання вимог, але й підвищення якості обслуговування клієнтів, що є нашим основним пріоритетом.

- Які підсумки роботи СК "Експрес Страхування" за останні дев'ять місяців? Як ви оцінюєте результати та ключові досягнення компанії за цей період?

- За останні дев'ять місяців ми досягли результатів, які підтверджують нашу здатність відповідати на запити клієнтів і підтримувати їх у важкі моменти. Виплати клієнтам зросли майже вдвічі - до 377,4 млн грн. Особливо важливо для нас те, що вони зросли за ключовими напрямками, такими як КАСКО та ОСЦПВ.

Ми також відзначили значне зростання страхових премій – на 33% більше, ніж минулого року. Це свідчить про довіру клієнтів і стабільний попит на наші послуги. При цьому на таких конкурентних ринках, як КАСКО, ми змогли збільшити премії майже на 21%, а "автоцивілки" у 2,3 рази.

За цей період ми збільшили резерви на 25,1%, а ліквідні активи - на 16,3%, тим самим забезпечивши не лише можливість виплачувати компенсації, а й створивши відчуття впевненості для нашої команди та клієнтів, що компанія здатна впоратись з викликами, якими б вони не були.

- Які плани у вас на найближчий час? Чи плануєте ви нововведення у роботі з клієнтами або в організації бізнес-процесів?

- Оскільки значну частку у нашому портфелі займає моторне страхування, то зараз ми проводимо велику роботу з підготовки на ринку обов’язкового страхування автоцивільної відповідальності до роботи у нових умовах. Це буде ще одним серйозним випробуванням для страховиків, яке їм доведеться пройти.

Ми постійно розширюємо мережу наших СТО-партнерів. З початку 2024 року їх кількість зросла на 43 станції по всій території України і станом на 1 листопада їх вже було 101. Проводимо роботу з удосконалення процесу обов’язкового прямого врегулювання, оскільки клієнт, який придбав у нас поліс "автоцивілки", буде звертатись до нас у разі ДТП. А значить, ми повинні надати йому оперативне, якісне обслуговування, щоб він завжди залишався з нами.

Будемо також продовжувати роботу зі страхування військових ризиків, що дозволяє клієнтам отримувати відшкодування за пошкодження автомобілів, спричинені воєнними діями.

Ще одним важливим напрямом є покращення сервісу – оптимізація процесів, скорочення часу на виплати, підвищення зручності обслуговування, щоб кожен клієнт відчував, що його інтереси для нас на першому місці.

У нас великі плани та амбіції. Ми хочемо не лише зберегти свої високі позиції на страховому ринку та ринку ОСЦПВ, а й продовжувати зростати в усіх напрямах, зокрема, в якості наданих страхових послуг.

Для нас стабільність – це не лише фінансові показники, але й упевненість наших клієнтів у тому, що компанія готова бути поруч у будь-який момент.