Ексклюзивне інтерв’ю голови правління «Укрзалізниці» Євгена Лященка агентству «Інтерфакс-Україна»

Текст: Альона Манжело

 

Внаслідок ворожого обстрілу 13 травня на Хмельниччині 21 потяг був вимушений змінити маршрут. Як повідомлялося, рейси були вимушені змінити всі потяги, що прямували Подільським регіоном через Вінницю, Хмельницький, Тернопіль. 16 травня рух було відновлено. Чи правильно я розумію, що таким чином на три дні був ускладнений рух на одній з найдинамічніших ділянок УЗ?

Це територія, якою пролягає багато транзитних маршрутів. Також через регіони, рух у яких було перебудовано, проходять потяги як регіонального, так і міжнародного сполучення.

Через обстріли Тернопільської та Хмельницької областей 13-16 травня стались пошкодження шляхів. Місцеві адміністрації, зокрема Хмельницька ВГА, заборонили рух пасажирських потягів з міркувань безпеки. Нам довелося перебудовувати всю маршрутну сітку, щоб не скасувати жодного потяга й пасажири могли дістатися пунктів призначення.

Наші працівники не лише проклали оптимальні маршрути, але й організували сполучення з потягами за кордоном. До прикладу, потяг який прямував з Києва до Перемишля, через необхідність об’їзду мав провести більше часу в дорозі. І це порушувало звичні графіки стиковки з міжнародними рейсами в Польщі. Наші співробітники зв’язувалися з міжнародними партнерами та вирішували цю ситуацію. У деяких випадках було досягнуто згоди, і на пасажирів з України потяги чекали, затримавши відправлення. Також були кейси, коли людям з уже придбаними квитками на міжнародні потяги дозволили сісти на інші рейси.

 

Тобто міжнародні партнери погодилися перебудувати свої графіки, свідомо піти на затримки, щоб допомогти пасажирам з України дістатися пунктів призначення? Які потяги чекали пасажирів?

Наприклад, потяг на Прагу з Перемишля. Ми дали їм цифри, скільки пасажирів у потязі, який затримується з прибуттям, і вони погодились, затримали свій потяг.

 

На який час його було затримано?

Цей конкретно потяг - десь до двох годин. Але я хочу зазначити, що затримки виникли у тих потягів, які були на колії, коли почались обстріли. Одразу почалась перебудова маршрутів, і буквально за 3-4 години весь графік було побудовано з урахуванням об’їздів резервними маршрутами. Там уже йшлося не про затримки, а про більший час у дорозі для окремих потягів. Пасажири розуміли, що вони будуть їхати довше, але знали конкретний час прибуття.

Усі спрацювали дуже чітко та злагоджено. Диспетчери оптимізували маршрути руху. Пасажирська компанія разом з диспетчерами організувала його. Вокзальна компанія там, де були точки пересадки або затримки, організувала сервіси з прийому пасажирів, їх пересадки на шатли та наявність шатлів, колійники й енергетики усували пошкодження. Долучилася Одеська філія залізниці, оскільки час прибуття потяга з Перемишля до Одеси був перенесений на час після початку комендантської години, тому вони зв’язалися з міською адміністрацією, організували автобуси й людей розвезли. Пасажири з Миколаєва лишились на вокзалі, де для них було організовано максимально комфортне перебування в кімнатах відпочинку.

Були задіяні всі, у тому числі наші комунікаційники, які постійно інформували людей про те, що відбувається, через усі наші канали в соцмережах, в ефірі національного марафону.

Три доби залізниця працювала в антикризовому форматі, і ми не скасували жодного потяга. Зрозумійте: якби ми належно не зреагували й були б скасовані потяги, не було б налагоджено комунікації з пасажирами, можете мені повірити, це було б номер один на всіх шпальтах. І добре, що більшість людей не сприймають це як якусь надзвичайну ситуацію. Але це не було надзвичайною ситуацією тільки тому, що наші люди, команда, моментально відреагували та зробили всі необхідні кроки для переорієнтації маршрутів, підготовки нового рухомого складу, організації доставки шатлами, інформування. І в такому антикризовому режимі це працювало не кілька годин, а три з половиною дні. І ніхто на це не звернув увагу, і це є нашим головним досягненням.

Угорська залізниця, коли в них потяг зійшов з рейок, на два тижні повністю закрила сполучення, а УЗ навіть в умовах, коли три дні поспіль Хмельницька й Тернопільська області знаходились під обстрілами та вводилися обмеження по руху, жодного потяга не відмінила, і всі абсолютно пасажири комфортно дісталися своїх місць призначення.

Я відчуваю гордість за нашу команду, безмежно вдячний усім, хто працював над цією ситуацією.

Були залучені Південно-Західна залізниця (це і Жмеринська дирекція, і начальники багатьох станцій), Львівська залізниця, Одеська залізниця, Пасажирська компанія, Вокзальна компанія, департамент управління рухом, департамент інформаційних технологій, комунікації, служби колії та електрифікації, які оперативно ремонтували пошкоджену інфраструктуру. Тисячі працівників!

 

За масштабами це найсерйозніший інцидент з моменту повномасштабного вторгнення?

Звісно, це не порівняти з евакуацією. Натомість у 2023 році це дійсно один із найсерйозніших і наймасштабніших викликів, з яким «Укрзалізниця» успішно впоралась.

 

Скільки загалом пасажирів безпосередньо відчули на собі вплив цієї ситуації?

Були перебудовані маршрути для більше ста потягів, якими прямувало понад 50 тисяч пасажирів. Понад сорок рейсів було здійснено електричками, які забезпечували сполучення на окремих ділянках. Шатлами, які були надані Хмельницькою обласною адміністрацією, Одеською міською адміністрацією, скористалося більше двох тисяч пасажирів. Усім додатковим транспортом пасажири могли скористатись безкоштовно, пред’явивши наявний квиток на залізничне сполучення, рух якого був скоригований через обстріли.

 

Скільки пасажирів у ці дні повернули квитки, адже УЗ повідомляла, що вони можуть отримати 100% повернення коштів?

Ми не рахували окремо, але загалом кількість по тій даті зросла десь на 10-12%. За нашими оцінками, у категорії пасажирів, які прямували Подільським регіоном 13-16 квітня, не більше 10% відмовились від квитків. Більшість вирішили їхати й скористались тими сервісами, які «Укрзалізниця» організувала спільно з військовими адміністраціями. Ми дуже вдячні партнерам — усім, хто відгукнувся та підставив плече в цій непростій ситуації: Хмельницькій обласній військовій адміністрації, Одеській міській адміністрації, які надали автотранспорт для перевезення пасажирів, Державній службі з надзвичайних ситуацій, WOG Café, Coca-Cola.

 

Яку допомогу пасажири отримали від приватних компаній, які ви згадали?

На основних вокзалах, де були організовані пересадки, Козятин і Красне, також на всіх вокзалах Подільського регіону, зокрема у Хмельницькому, Тернополі, люди могли безкоштовно випити чаю з печивом, як і взимку у «Фортецях незламності». У рухомому складі людям роздавали безкоштовно питну воду, також пасажири окремих потягів отримали снеки. У потязі «Інтерсіті» з Перемишля, який у суботу зранку після нічних обстрілів доїхав до точки, де зупинявся рух, і мусив розвертатись, люди отримали воду та снеки, і ми отримали багато позитивних відгуків на це через соцмережі.

 

Повідомлялося, що був задіяний механізм таргетованих навігаційних сповіщень…

Так, вперше був задіяний механізм таргетованих навігаційних сповіщень, який був відпрацьований з IT-командою, щоб кастомізовано поінформувати пасажирів про зміни на їхніх маршрутах. Наявність мобільного додатку «Укрзалізниці» в цьому дуже допомогла. Наші IT-спеціалісти запустили в роботу цей механізм буквально за кілька годин у суботу зранку (13 травня). Потрібно було зорієнтувати пасажирів у задіяній схемі перебудови руху, яка була дуже масштабною.

Через події на Хмельниччині ми вперше протестували цей сервіс і плануємо застосовувати на постійній основі.

 

Наскільки я розумію, ви готували це нововведення для додатку УЗ, але планували його ввести пізніше?

Ця функція дійсно планувалась до запровадження на більш пізній час. У дорожній карті щодо розвитку застосунку УЗ планувалось запустити протягом року, але не зараз. Натомість технічний шлюз був, і ми через ситуацію, яка виникла, скористались цим, щоб зробити раніше. Це переконливо свідчить про те, що моделі швидкого реагування діють в усіх наших вертикалях, не тільки в пасажирській компанії, де це видно всім.

Відтепер у критичних ситуаціях ми будемо використовувати механізм таргетованих навігаційних сповіщень постійно. Натомість ми працюємо над тим, щоб запустити цю функцію в бета-версії та персоналізовано інформувати пасажирів про затримку чи зміни в розкладі потягів, на які вони придбали квиток. Нам знадобиться ще місяць-два, щоб це запустити.

Щодо додатку — ми постійно розвиваємо його, додаємо нові сервіси. Одне з останніх нововведень — це можливість купувати зворотний квиток. І плануємо запуск послуги, яка дозволить людині придбати «мультиквиток», щоб діставатися туди, куди з точки її відправлення не існує прямого сполучення. До прикладу, жителю невеличкого містечка треба дістатися Перемишля: так він мусив самостійно шукати два квитки, а коли буде запущена функція в мобільному додатку, людина зможе задати пункт відправлення та пункт призначення, а система дозволить побачити кілька конфігурацій і вибрати на основі запропонованих часових проміжків та вартості найбільш зручну для неї. Плануємо запуск такого сервісу в додатку в червні.

Також вивчаємо можливість запровадження синхронізації з автобусами й таксі для «покриття останньої милі». Таким чином, уже перебуваючи в потязі, людина зможе придбати квиток на автобус перевізника в місцевості, куди вона прямує, або замовити таксі. Поки що це ідея, ми опрацьовуємо такий бізнес-кейс і закінчимо цю роботу до кінця поточного року. Але строки запуску сервісу залежатимуть від багатьох факторів і значною мірою від партнерів. На першому етапі буде додано таксі, а паралельно ми будемо підключати автобусні маршрути, шатли, які зможуть забезпечити IT-синхронізацію. Ця ідея передбачає створення інфраструктури для перевізників на вокзалах, зручних паркувальних майданчиків, з яких вони зможуть забирати пасажирів, тому це не проста історія, яку можна швидко впровадити. 

 

В «Укрзалізниці» вже є служба реагування на надзвичайні ситуації, яка підключається на такі випадки?

В УЗ діє кілька систем, які доповнюють діяльність одна одної. У нас є система безпеки руху, яка на будь-які інциденти чи перешкоди з рухом одразу реагує. Є система управління рухом, підпорядкована одній вертикалі, одному члену правління. І є пасажирська компанія, яка також зі свого боку відповідає за безперервність перевезень. Ці три системи взаємодіють одна з іншою, по-друге, якщо якась із систем десь недопрацьовує, інша її заміщує. У складі УЗ також діють шість регіональних філій, і вони теж зі свого боку швидко реагують і взаємодіють із цими трьома вертикалями. Для реагування на нештатні виклики із спеціалістів вже згаданих структур формується штаб, і така практика у нас є.

Ситуація в Подільському регіоні вкотре довела, що діюча система працює ефективно. Ще до війни багато інформації було оцифровано, що значно спрощує процес побудови резервних маршрутів. Кожна служба має достатньо інформації для прийняття оптимальних рішень. Система УЗ дуже розгалужена й має багато резервів.

Ремонти були виконані достроково попри те, що в ці дні у нас було ще одне серйозне ушкодження в іншому місці через обстріли. Розрив колії досить суттєвий. Але навіть через пошкодження контактної мережі й обмеження руху електровозами, пасажири цього не відчули, тому що ми негайно переключилися на тепловози, які об’їжджали ділянку з величезною воронкою. І попри це ми за три дні впорались. Ви бачите та можете порівняти, що наші угорські колеги через сходження з колії залізничних вагонів вантажних зупинили рух на ділянці до своєї столиці на 10 днів.

Завдяки цьому кейсу ми зрозуміли, що наші люди — ті, хто у перші найважчі місяці війни забезпечили евакуацію, — не змінилися. Вони зберегли здатність швидко реагувати на надзвичайні ситуації, забезпечувати ритмічну та стабільну роботу навіть у кризовій ситуації.